Crise da BP
Prováveis diferenças entre a opinião de um especialista em redes sociais e um comunicador sobre a crise da BP:
Consultado por um repórter sobre como a BP deveria agir nas redes sociais para comunicar e amenizar os impactos do desastre e vazamento de óleo em sua imagem e reputação corporativa, Erick Qualman, do Socialnomics – Social Media Blog, respondeu que:
1) A BP deveria dar total transparência ao que realmente tinha acontecido, inclusive com a disponibilização das imagens e estimativas reais acerca do vazamento.
2) Para humanizar a organização, Erick indicou que a BP deveria dotar de câmeras os colaboradores envolvidos na limpeza e ajuda na região afetada, para que esses registrassem e compartilhassem através de vÃdeos o que estava sendo feito e os esforços da companhia e seu pessoal em tentar solucionar os problemas.
Segundo Erick isso daria também a oportunidade de dialogar com as pessoas através dos feedbacks e ao escutar as reclamações e solicitações das pessoas prejudicadas, a organização poderia agir de acordo com as demandas destas.
3) Erick destacou que apesar da empresa não ter reagido à s paródias e “brincadeiras” com o assunto que surgiram através de perfis falsos no twitter com nomes como BPGlobalPR (insinuando ser uma conta do Departamento Global de Relações Públicas da British Petroleum) e que faziam supostas promoções tais como: “desconto de 50% no camarão negro da BP” ou “Se você encontrar algum óleo no Golfo ele é nosso, por favor nos envie de volta”, ele reclamou que não é possÃvel encontrar nenhuma menção a atividade social da BP nos sites de redes sociais (SRS) no website corporativo (www.bp.com) da companhia e afirmou que a empresa deveria ajudar seu departamento de relações públicas e seus porta-vozes para que eles possam entender a real implicação polÃtica do vazamento.
Eu acredito que um comunicador responderia que as redes sociais deveriam estar inseridas em sintonia com a estratégia mais ampla, coordenada provavelmente a partir de uma “sala de guerra” criada para gerir a crise, concentrar pessoal e disponibilizar os recursos necessários para gerar e divulgar informação qualificada para os públicos estratégicos da empresa.
Acredito que as mÃdiais sociais seriam um dos principais canais de atuação do Departamento de Relações Públicas e Comunicação, no entanto este canal também estaria submetido à estratégia principal da comunicação corporativa.
Outro aspecto importante, e parte inerente da função do comunicador, é a necessidade de avaliar o grau de opacidade do que vai ser comunicado, pois se a falta de informação e transparência é prejudicial, informações equivocadas ou que permitam interpretações distorcidas são ainda piores.
Categoria: artigos
Acidentes desse tipo ganham uma repercussão enorme no mundo porque as consequências são absurdas a longo prazo e visualizar e discutir aberta e claramente as soluções é algo que torna as pessoas envolvidas e ativas no processo.
A Sabesp sabiamente tem feito a comunicação “informal” através do twitter e acredito estar sendo algo recÃproco, pois com o acesso e retorno as pessoas dão credibilidade e a agressividade de uma reclamação, por exemplo, torna-se um diálogo, ainda que em 140 caracteres, amigável.
Pode levar ainda mais um tempo para que esse novo hábito seja inserido na vida das grandes empresas,principalmente,mas será inevitável, assim como é o uso da internet e dos celulares.